No FalaFreela#136 tocamos naquela que é uma questão relevante para o futuro dos negócios de freelancers e demais profissionais criativos: a fidelização de seus clientes. Ter clientes que sempre voltam (ou nunca saem de sua carteira) é a chave para o sucesso de sua operação.
Mas, chegar lá, passa por desmontar alguns conceitos, rever comportamentos e, claro, trabalhar bem. Mas, entenda, não é entregar apenas um bom trabalho. É fazer isso enquanto monta na cabeça do seu cliente um lugar especial para morar: o de solucionador(a) de problemas.
Mauro Amaral, Carolina Vigna e Mauricio Domene reuniram as dicas mais importantes sobre o tema nessa meia hora mais do que valiosa. Vem com a gente e comente!
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Resumo do comentado no episódio
Começamos o programa explicando sobre a importância de fidelizar os seus clientes. Primeiro, porque ganhar um novo cliente é mais caro. Outro ponto importante é que você evolui com entregas consecutivas para um mesmo cliente. E, claro, boletos não param de chegar e você se organiza melhor com clientes recorrentes, sua vida financeira também funcionará melhor.
Mas o grande ponto é que cliente fidelizado tem mais chance de indicar você para novos clientes. Ou seja, é um clássico caso do seu trabalho trabalhando para você. É mais uma parte do ciclo de aumentar número de clientes e trabalhos. Só te lado positivo, em resumo.
Como fidelizar clientes, então? Um erro comum é achar que basta fazer um bom trabalho. O bom trabalho é o básico. O segredo está na qualidade do atendimento. Isso é um residual, o que fica na lembrança de quem te contratou. Ser o alecrim dourado da plantação, não aceitar a posição do cliente enquanto cliente, faz justamente o oposto.
Até porque, sempre vai ter gente com qualidade técnica superior a sua. Mas, representar esse “lugar seguro” na cabeça de seus clientes é o diferencial. Além de ser bom, ter uma atitude de solucionador de problemas.
Algumas dicas: saber fazer as entregas enquanto entregas e não arquivos, ou seja, montar apresentação, ensaiar o seu discurso, ter aquele capricho na hora de montar os arquivos etc. Resumindo: entendendo o processo de trabalho com ou todo. Vale aqui a regrinha do prometa 80% e entregue 120%.
Uma dica importante: sempre focar na solução e não nos problemas. Trazer qualidade nessas soluções, apontando novos caminhos para as entregas, inclusive adequando o “estado da arte” ao orçamento do cliente. É o que chamamos de ser um “solucionador de problemas.”
Abordamos também uma dúvida muito recorrente: existem clientes mais fáceis de fidelizar? No lado B2B fica mais fácil: uma agência terá mais projetos e você poderá mostrar mais soluções. Já um pequeno negócio, muitas vezes, tem pouca recorrência e, por isso, fica mais difícil fazer mais de um trabalho para ele.
Fechamos resumindo para você o que faz um cliente voltar: é o processo, tranquilidade, confiança, colocar-se como solução e não problema. Um exercício importante: analizar como marcas se relacionam com vc. Aquelas que você preferir, gostar, lembrar, enfim, estão fazendo o trabalho correto. Procure reparar por que isso ocorre. Quais motivos pelos quais ocorre.
Citamos ainda uma situação que ocorre muito: que é quando um cliente vai mal e ainda assim, pensando no médio prazo, você tem que pensar na fidelização. Em um cenário como esse, a dica prática para fechar foi a de reler e-mails do começo da relação. Normalmente você tem mais cuidado nessa época. Estude seu comportamento!
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